20일 오후 서울 종로구의 한 화장품 매장에 들어갔다. 입구에 두 가지 종류의 바구니가 있었다. 한쪽에는 '혼자 볼게요', 다른 쪽에는 '도움이 필요해요'라고 쓰여 있었다. '혼자 볼게요' 바구니를 집어 들었다. 매장을 20여분 돌며 제품을 테스트해볼 동안 점원은 한 명도 다가오지 않았다. 대신 '도움이 필요해요' 바구니를 든 한 손님 옆에는 나갈 때까지 점원이 붙어서 제품 안내를 했다.

'혼자 볼게요'는 직원 접근 금지 표시다. 도움 없이 혼자 둘러보다 구입하겠다는 손님들이 든다. 궁금한 건 스마트폰으로 검색하며 해결한다. 매장 직원은 "제품 안내를 구매 압박으로 느끼는 손님에 대한 배려, '침묵 서비스'인 셈"이라고 했다. 이 화장품 브랜드는 작년 5개 매장에서 이 서비스를 시작했다. 반응이 좋아 최근 40여개 매장에도 도입했다.

지난 7월 서울 명동에 문을 연 한 대형 잡화점. 1284㎡ 규모의 매장 안에 화장품과 기능성 식품, 음료수 등이 진열돼 있다. 상주 직원은 50여명. 이들은 손님이 부를 때까지는 다가가지 않는다. 단골인 이연수(25)씨는 "백화점에선 그냥 구경만 하고 싶어도 직원이 딱 달라붙어 부담스러웠다"며 "이곳에선 그런 직원과 보이지 않는 '기 싸움'을 벌이지 않아도 돼 마음이 편하다"고 했다.

'침묵 서비스'는 저렴한 잡화에만 머무르지 않는다. 전문적인 정보가 필요한 전자제품이나 고급 제품 매장도 비슷한 서비스를 제공한다. 한 전자제품 전문매장은 제품 옆 버튼을 누르면 상세한 설명을 고객 휴대전화로 보낸다. 직원을 불러 설명을 들을 필요가 없다.

백화점은 대면 서비스를 줄이는 추세다. 최근 경기도 고양에 문을 연 한 백화점은 '고객 요청 때에만 응대한다'는 것을 서비스 매뉴얼로 정했다. 백화점 측은 "젊은 고객일수록 자유로운 분위기에서 쇼핑하고 싶어 하는 사람이 많다"며 "여러 명이 붙어서 거들어야 '대우받았다'고 생각하는 옛날 고객과 다르다"고 했다.

일본에서도 비슷한 서비스가 등장하고 있다. 한 일본 의류 브랜드는 지난 5월부터 몇몇 매장 입구에 '말 걸 필요 없음' 가방을 뒀다. 교토의 한 택시회사는 지난 3월부터 '사일런스(침묵) 차량' 10대를 시범 운행하고 있다. 택시 조수석 뒤에는 '운전사가 말을 거는 것을 삼가고 조용한 차내를 제공하고 있습니다'라는 안내문이 붙어 있다. 택시기사는 차에 타는 손님에게 인사할 때, 목적지를 물을 때, 계산할 때, 손님의 질문에 답할 때를 제외하곤 말을 걸지 않는다.