식당이나 호텔에서 식사나 숙박후 작은 선물이나 할인 쿠폰을 주며 ‘별점 5점 좋은 평가(五星好评)’를 부탁하는 상가를 만난 적이 있는가? 더 황당한 경우도 있다. 이미 려행을 끝내고 집에 돌아왔는데도 사후 확인전화로 좋은 평가를 요구하는 전화를 받는 경우까지 있다.

“별점 5점 부탁드려도 될가요?”는 상가의  한마디, 과연 이는 방해(骚扰)에 해당할가?

상가가 사후 확인전화로 좋은 평가를 요구하는 경우

‘5.1절’ 련휴, 강서성 남창시에 사는 류씨는 근교로 단거리 려행을 다녀왔으며 남창 근교의 민박에 묵었다. 려행을 마치고 집에 돌아온 후 갑자기 민박 상가에서 결려온 ‘사후 확인 전화’를 받았다. “온통 두루뭉실한 말만 하다가 마지막에 별점 5점을 남겨줄 수 없겠냐고 묻더군요. 솔직히 말해서 이렇게 따라다니며 좋은 평가를 요구하는 건 좋지 않더라고요.”

류씨의 경험은 특별한 사례가 아니다. 소셜 미디어에는 숙소를 떠난 후 상가에서 전화와 좋은 평가를 요구받은 경험담이 많이 공유되고 있다.

작년 여름, 산서성 태원시의 장씨는 콘서트를 보기 위해 북경 국가체육장 근처 호텔을 예약했다. 퇴실후, 그는 호텔로부터 좋은 평가를 요구하는 전화를 받았다. “당시 제가 앞줄 맨앞에서 휴대폰으로 동영상을 찍고 있었는데 갑자기 모르는 번호에서 전화가 와서 록화가 끊겼어요. 문자로 누군지 물어보니 호텔 직원이라고 하더군요. 앱에서 좋은 평가를 남겨달라고 하는데 정말 화가 났습니다!”

장씨는 직업 특성상 출장이 잦아 호텔을 자주 리용하며 사후 확인전화로 좋은 평가를 요구하는 전화를 여러번 받았다고 말했다. “퇴실후 제가 등록한 련락처로 전화를 걸어와 호텔의 좋은 평가 과제를 완료해달라고 하는데 이런 행동은 매우 불쾌합니다!”

전문가: 상가의 행위 위법일 수 있다

이에 대해 전문가는 호텔이 사후 확인전화로 좋은 평가 작성을 요구하는 것은 사생활 침해, 방해, 소비자권리보호법 위반 등 불법행위에 해당할 수 있다고 지적했다.

〈네트워크 부정경쟁 잠정규정〉 제9조 제5항은 경영자가 “현금 반환, 훙보, 쿠폰 등 방식으로 사용자를 유인하여 특정적인 좋은 평가, 좋아요, 투표 등의 특정 방향 상호작용 행위”를 하는 것을 명확히 금지하며 이와 류사한 행위를 네트워크 부정경쟁 행위로 규정한다.

〈소비자권리보호법 시행조례〉 제24조는 소비자의 동의 없이 소비자에게 직접 상업적인 전화를 거는 것을 명시적으로 금지한다.

〈민법전〉은 전화, 문자, 즉시통신도구(即时通信工具) 등 방식으로 사적인 생활의 평온을 침해하는 것을 사생활침해 행위로 명확히 규정한다.

또한, 소비자가 입주시 남긴 개인정보를 리용하여 좋은 평가를 요구하는 행위가 고객의 허락을 받지 않았다면 〈민법전〉 및 〈개인정보 보호법〉에서 정한 개인정보 최소 범위내 사용원칙에 위반될 수 있다.

좋은 평가가 숙박업소 운영을 좌우지한다.

평점 기제가 상의 평가 요구를 부추긴다.

왜 상가들은 고객의 반감을 사고 여러 법적 위반 사항을 저지르면서까지 끈질기게 전화를 걸어 좋은 평가를 요구할가? 일부 상가들은 좋은 평가수가 매장의 평점과 인기도에 직접적인 영향을 미친다고 말한다. 트래픽이 곧 우세인 인터넷시대에 상가들은 어쩔 수 없이 고객들에게 좋은 평가를 요청할 수밖에 없다는 것이다.

조사 결과, 대부분의 플래트홈은 평점을 환경, 시설, 써비스, 청결도 등 항목으로 세분화하고 있으며 사용자가 여러 항목에 만점을 주는 것이 흔히 말하는 ‘별점 5점 좋은 평가’이다. 한 플래트홈의 호텔 예약 페이지를 살펴보면 추천 순위는 높은 평점순으로 정렬되며 일반적으로 평점이 높은 숙소가 상단에, 평점이 낮거나 없는 숙소는 하단에 위치한다.

이에 대해 전문가는 상가에게 어려움이 있더라도 소비자를 방해해서는 안된다고 조언한다. 이러한 문제를 해결하기 위해서는 여러 측면에서 접근해야 한다.

첫째, 플래트홈의 평점 알고리즘 체계가 투명하게 운영되도록 보장하여 플래트홈이 호텔 써비스 품질을 결정하는 주체가 되는 것을 방지해야 한다.

둘째, 호텔업계가 평점을 보다 리성적으로 바라보고 트래픽에 휩쓸리지 않으며 탄탄한 써비스 품질로 소비자에게 인정받아야 한다.

또한 전문가는 상가의 좋은 평가 요구 전화가 실제로 고객의 생활과 업무에 지장을 초래할 경우 고객은 증거수집후 신고 및 항의할 수 있다고 밝혔다.

/사법부

编辑：유경봉